ادبیات نظری و سوابق تحقیق تعاریف وفاداری مشتریان (فصل دوم)

دسته بندي : مبانی نظری

دانلود ادبیات نظری و سوابق تحقیق وفاداری مشتریان (فصل دوم) در 40 صفحه در قالب word , قابل ویرایش ، آماده چاپ و پرینت جهت استفاده.

مشخصات محصول:
توضیحات: فصل دوم پایان نامه کارشناسی ارشد (پیشینه و مبانی نظری پژوهش)
همراه با منبع نویسی درون متنی به شیوه APA جهت استفاده فصل دو پایان نامه
توضیحات نظری کامل در مورد متغیر
پیشینه داخلی و خارجی در مورد متغیر مربوطه و متغیرهای مشابه
رفرنس نویسی و پاورقی دقیق و مناسب
منبع : انگلیسی وفارسی دارد (به شیوه APA)

کاربردهای مطلب:
منبعی برای فصل دوم پایان نامه، استفاده در بیان مسئله و پیشینه تحقیق و پروپوزال، استفاده در مقاله علمی پژوهشی، استفاده در تحقیق و پژوهش ها، استفاده آموزشی و مطالعه آزاد، آشنایی با اصول روش تحقیق دانشگاهی


قسمتهایی از مبانی نظری:

وفاداری مشتریان

بازاریابان تا دیروز تنها در اندیشه یافتن مشتری بودند و گروه فروش در پی شکار مشتریان تازه بود ولی در دیدگاه امروزی، بازاریابی یعنی رشد دادن مشتری و توجه به رضایت مندی و کیفیت خدمات از دیدگاه مشتری. امروزه، هنر بازاریابی آن است که مشتریان یک سازمان در داخل سازمان همکار و در خارج از سازمان حامی و طرفدار سازمان باشند. امروزه متعهد کردن مشتری جایگاه ویژه ای پیدا کرده است. پرداختن به مقوله وفاداری و مطالعه وفاداری به نام و نشان (مارک) و وفاداری مشتریان توسط افراد زیادی بسط و گسترش داده شده است. وفاداری، ذهنیت مثبتی را در اذهان شنونده ایجاد می کند. هرکسی از یک دوست خوب، همسر و یا همکار خوب توقع دارد که به او وفادار بماند. در اغلب موارد وفاداری از روابطی سرچشمه می گیرد که طرفین رابطه هر دو برنده باشند. در دنیای رقابتی امروز خدمات ارائه شده از سوی شرکت های رقیب روزبه روز به یکدیگر شبیه تر می شوند. و دیگر به سختی می توان مشتری را با ارائه خدمتی کاملاً نو در بلندمدت شگفت زده کرد. زیرا نوآورانه ترین خدمات به سرعت از سوی رقبا تقلید شده و به بازار عرضه می گردند(جعفری نیا و همکاران،،1391،ص 37).
امروزه، شناخت و پیش بینی نیازهای مشتریان برای بنگاه اقتصا دی جهت کسب مزیت رقابتی و بخش بند ی بازار ضرور ی است مشتری عامل کلیدی و محوری در تقویت چابکی سازمان قلمداد می شود و جهت گیری کلیه اهداف، استراتژی ها و منابع حول محور جذب و نگهداری مشتری می باشد حفظ و تقویت وفاداری مشتریان برای شرکتهایی که دغدغه حفظ و توسعه جایگاه رقابتی خویش را در بازار دارند، چالشی استراتژیک تلقی می شود (سوتان و کلین،2013، ص 212).

 

  تعاریف وفاداری مشتریان از دیدگاه مختلف
 تلاش برای تعریف وفاداری بیش از آنچه تصور شود مشکل است. مشکل اصلی تشخیص این نکته است که آیا وفاداری یک متغیر رفتاری یا متغیر مربوط به نگرش است (دافی،1998،ص 434).
وفاداری عبارتست از" وجود یک نوع نگرش مثبت به یک پدیده مارک، (خدمت، مغازه یا فروشنده) و رفتار حمایتگرانه از آن"  اما تعریف کاملتری از وفاداری نیز وجود دارد که توسط اولیور  (1999) مطرح شده است: " وفاداری به یک تعهد قوی برای خرید مجدد یک محصول یا خدمت برتر در آینده اطلاق می شود به صورتی که همان مارک یا محصول علیرغم تاثیرات و تلاش های بازاریابی بالقوه رقبا، خریداری گردد¬(لین وونگ،2006،ص30).

 

 

قسمتی از پیشینه تحقیق:

 *   برگلین و همکارانش در سال  2001 تحقیقی با عنوان "ارزیابی مشتری از خدمات پس از فروش "انجام دادند .در این تحقیق به بررسی تعامل بین عملکرد خدمات ادراک شده و ویژگی های فرهنگی ملی در شکل گیری رضایت مشتری برای  با توجه به سه نوع حالت ارایه  خدمات فروش انجام شد.نتایج نشان می دهد که در مقابل روش  سنتی ارایه چهره به چهره خدمات، رضایت کیفیت درک شده به خصوص با فرهنگ ملی در مورد حالت خدمات پس از فروش نقش میانجی و تعدیلگر دارد.
 *   تسوکاتوس و راند  درسال 2006 تحقیقی با عنوان "تحلیل مسیر کیفیت خدمات درک شده، رضایت و وفاداری مشتری در صنعت بیمه یونان" در کشور یونان انجام شد. هدف این تحقیق بررسی کیفیت خدمات درک شده، رضایت و وفاداری مشتری در صنعت بیمه است. متغیرهای این تحقیق پاسخگویی، همدلی،اطمینان و قابلیت اطمینان، کیفیت خدمات درک شده، رضایت و وفاداری مشتری نتایج نشان داد در بیمه یونان ساختار ملموس و ناملموس وجود دارد. نتایج نشان عوامل غیرملموس مانند پاسخگویی، همدلی،اطمینان و قابلیت اطمینان بر وفاداری مشتری اثرگذار است.
 


فهرست مطالب ادبیات نظری و سوابق تحقیق وفاداری مشتریان (فصل دوم)  به شرح زیر میباشد:
وفاداری مشتریان
 2-2-1) تعاریف وفاداری مشتریان از دیدگاه مختلف
تعریف سه گانه وفاداری
-1 وفاداری معاملاتی
-2 وفاداری ادراکی
-3 وفاداری مرکب
 2-2-2) انواع وفاداری
1.    مشتریان بسیار وفادار :
2.    مشتریان وفادار نسبی یا موقت:
3.    وفاداری بی ثبات:
4.    بی¬وفا:
2-2-3)وفاداری و پاسخگو بودن
2-2-4) شاخص های سنجش وفاداری مشتریان
2-2-5)مراحل تکامل وفاداری مشتریان
2-3) اعتماد
2-8)پیشینه تحقیق
2-8-1) پیشینه تحقیقات داخلی
2-8-2) پیشینه تحقیقات خارجی
منابع فارسی

 

 

 

 


دسته بندی: مبانی نظری

تعداد مشاهده: 1984 مشاهده

کد فایل:16498

انتشار در:۱۳۹۸/۷/۲۹

حجم فایل ها:62


اشتراک گذاری:
 قیمت: 27,900 تومان
پس از پرداخت، لینک دانلود فایل برای شما نشان داده می شود.   پرداخت و دریافت فایل

محصولات مرتبط